Lidando com críticas negativas

Muitas empresas enfrentam desafios quando seus Gerentes de Comunicação com o Cliente (GCCs) não respondem de forma eficaz às críticas em plataformas confiáveis como AvaliaEmpresas. Isso pode resultar em ineficiências, produtos de baixa qualidade e má gestão de feedbacks legítimos dos clientes.

No AvaliaEmpresas, capacitamos os proprietários de perfis empresariais a responder de maneira construtiva às opiniões online. Este guia descreve passo a passo como lidar profissionalmente com clientes insatisfeitos, mesmo aqueles que parecem irracionais ou extremamente perturbados.

Passo 1: Verifique a Opinião

Nossa plataforma possui uma taxa de verificação de opiniões superior a 80%. Entretanto, o volume de opiniões dos usuários pode tornar esse processo desafiador ocasionalmente. Se você encontrar uma opinião particularmente negativa e não verificada, pode relatá-la para possível remoção. Priorizamos sua verificação, e se o autor da opinião não puder comprovar sua experiência, a opinião provavelmente será removida. Mas e se for verificada?

Passo 2: Empatize com o Cliente

A empatia é crucial ao lidar com clientes afetados. Mesmo que você acredite que seu produto seja impecável, fatores externos podem impactar a satisfação do cliente. Reconheça quaisquer falhas e foque na resolução do problema. Demonstrar empatia pode transformar uma experiência negativa em positiva.

Passo 3: Reconheça a Percepção Pública

Suas respostas às opiniões refletem suas práticas empresariais e interações com os clientes. Reconhecer erros e propor soluções parece profissional e pode melhorar a percepção pública. No AvaliaEmpresas, garantimos que todas as respostas sejam públicas e visíveis, aumentando a transparência.

Respostas corteses e focadas na resolução de problemas podem influenciar positivamente clientes em potencial, aumentando a probabilidade de compra em seu site.

Passo 4: Responda Formal e Educadamente

Ao lidar com críticas, é vital responder de forma profissional. Evite linguagem imprópria ou devolver insultos, pois isso pode prejudicar a imagem da sua empresa. No AvaliaEmpresas, acreditamos que manter o profissionalismo nas respostas constrói confiança e aborda a insatisfação do cliente de forma eficaz.

Passo Final: Ofereça Soluções

Sempre procure fornecer uma solução ou, no mínimo, ofereça um pedido de desculpas. Entrar em contato com o cliente de forma privada para oferecer soluções ou compensações, como descontos, pode resolver problemas e demonstrar seu compromisso com a satisfação do cliente.

Mesmo que você solicite a remoção de uma opinião, nossa prática padrão é anotar na opinião que o proprietário entrou em contato com o cliente e resolveu o problema com sucesso, destacando seu compromisso com um serviço excelente.