Lidando com opiniões negativas

Muitas empresas enfrentam desafios quando seus Gerentes de Comunicação com Clientes (GCC) não respondem efetivamente às críticas em plataformas confiáveis como AvaliaEmpresas. Isso pode levar a ineficiências, produtos abaixo do esperado e um manejo inadequado do feedback legítimo dos clientes.

Na AvaliaEmpresas, capacitamos os proprietários de perfis empresariais a responder de forma construtiva às opiniões online. Este guia descreve passos para lidar profissionalmente com clientes insatisfeitos, mesmo aqueles que parecem irracionais ou extremamente contrariados.

Passo 1: Verifique a Opinião

Nossa plataforma possui uma taxa de verificação de opiniões superior a 80%. No entanto, o volume de opiniões dos usuários pode tornar isso desafiador. Se você encontrar uma opinião particularmente negativa e não verificada, pode denunciá-la para possível remoção. Priorizamos sua verificação e, se o autor não puder comprovar sua experiência, a opinião provavelmente será removida. Mas e se for verificada?

Passo 2: Empatize com o Cliente

A empatia é crucial ao lidar com clientes afetados. Mesmo que você acredite que seu produto é impecável, fatores externos podem impactar a satisfação do cliente. Reconheça quaisquer deficiências e concentre-se em resolver o problema. Demonstrar empatia pode transformar uma experiência negativa em positiva.

Passo 3: Reconheça a Percepção Pública

Suas respostas às opiniões refletem suas práticas comerciais e interações com clientes. Reconhecer erros e propor soluções parece profissional e pode melhorar a percepção pública. Na AvaliaEmpresas, garantimos que todas as respostas sejam públicas e visíveis, aumentando a transparência.

Respostas corteses e voltadas para a resolução de problemas podem influenciar positivamente clientes em potencial, aumentando a probabilidade de comprarem em seu site.

Passo 4: Responda Formalmente e Educadamente

Ao responder a críticas, é vital responder profissionalmente. Evite linguagem não profissional ou devolução de insultos, pois isso pode prejudicar a imagem de sua empresa. Na AvaliaEmpresas, acreditamos que manter o profissionalismo nas respostas constrói confiança e aborda a insatisfação dos clientes de forma eficaz.

Passo Final: Ofereça Soluções

Sempre procure fornecer uma solução ou, pelo menos, oferecer um pedido de desculpas. Contatar o cliente privadamente para oferecer soluções ou compensações, como descontos, pode resolver questões e demonstrar seu compromisso com a satisfação do cliente.

Mesmo se você solicitar a remoção de uma opinião, nossa prática padrão é registrar na opinião que o proprietário entrou em contato com o cliente e resolveu o problema com sucesso, mostrando sua dedicação ao excelente atendimento.